De Do’s and Dont’s bij e-mail

Voorkom onnodig e-mail gebruik en overvolle postbussen met een e-Etiquette.

Het interview is vorige maand gepubliceerd in het Cursor Magazine van de TU/e en is nu integraal terug te lezen in ons blog.

E-mail is waarschijnlijk het belangrijkste communicatiemiddel op de TU/e. De vraag is echter of we het wel op de juiste manier gebruiken. Hoe gaan we om met de vollopende mailboxen? Zijn veel van de e-mails die we sturen en ontvangen niet overbodig? Wie zetten we in de cc? En slaan we de juiste toon aan? Tijd om even stil te staan bij de etiquette van e-mailgebruik; van de correcte aanhef en bedankmails tot cc-cultuur.

Wijnand IJsselsteijn, hoogleraar Cognition and Affect in Human-Technology Interaction, schreef onlangs een column in Cursor waarin hij ervoor pleitte voor bewuster om te gaan met e-mail, om te voorkomen dat het een te groot deel van je kostbare tijd opslokt. Hij schreef letterlijk: “De tsunami aan e-mail begint bij al diegenen die op de ‘send’-knop drukken, mijzelf incluis. Een goede beslisregel of je een e-mail zou moeten sturen, is of je dat bericht ook zou sturen als je enkel de ouderwetse slakkenpost mag gebruiken. Dus voor iedere geadresseerde apart een briefje schrijven, envelopje zoeken, postzegel erop, enzovoort. Zo ja, dan prima. Zo nee, dan niet doen. En pretty-please-with-sugar-on-top: eerst tot tien tellen alvorens je die duivelse ‘reply-to-all’-knop indrukt.”

Het zal niet verbazen: IJsselsteijn krijgt zelf ook meer mail dan hem lief is. “Ik merk dat het de laatste tijd echt te veel wordt, en dat ik daardoor dingen ga missen. Het gevolg is dat ik ofwel direct reageer, of helemaal niet meer, omdat de mail al in razend tempo is weggezakt in de berg berichten. Soms maak ik in het weekend tijd voor e-mail, maar je hebt toch echt ook vrije tijd nodig.”

Zelfbescherming

De hoogleraar praat regelmatig over dit probleem met collega’s – onder meer naar aanleiding van de bewuste column. “Het levert mij een rare mix van schuldgevoel en stress op”, zegt hij. “Het is lastig om daarmee om te gaan. Veel collega’s hebben uit nood een olifantshuid gekweekt. Die zijn gewoon gestopt zich zorgen te maken over achterstallige mails, zeggen ze. Dat is eigenlijk de reactie die ik nog het meest hoor.” Het is een vorm van zelfbescherming, denkt hij. “Anders gaat het te veel knagen, en loop je bijvoorbeeld risico op een burn-out.”

Andere collega’s gaan op hun eigen manier om met de overvloed aan binnenstromende e-mails. “Die zeggen dat ze lange mails sowieso niet meer lezen en meteen weggooien. Of ze reageren wel altijd, maar dan heel kort. Maarten Steinbuch (hoogleraar bij Werktuigbouwkunde, staat bekend om zijn grote netwerk, TJ) is zo iemand. Die antwoordt altijd met een paar woorden, zonder opsmuk zoals aanhef of groet.” Zelf kan hij dat niet, vertelt IJsselsteijn. “Ik schrijf nog ouderwetse verhalende mails met een kop en een staart. Eigenlijk zonde van de tijd, maar ik kan niet anders. Ik werk ook mijn inbox niet bij op mijn smartphone, zoals sommige collega’s doen tijdens lezingen en vergaderingen.”

Cursus

Kenniswerkers besteden gemiddeld een kwart van hun tijd aan e-mailen, zo blijkt volgens IJsselsteijn uit onderzoek, en ambtenaren maar liefst de helft. Zo’n beetje het volledige personeelsbestand van de TU/e zou je met enig fatsoen in een van beide categorieën kunnen onderbrengen: genoeg reden dus om dit probleem ook hier serieus te nemen.

Dat wordt dan ook gedaan. Dienst Personeel en Organisatie biedt bijvoorbeeld een cursus aan waarin de deelnemers wordt geleerd slimmer te werken, met een focus op efficiënter omgaan met e-mail. De titel: ‘werken in plaats van e-mailen’ spreekt wat dat betreft boekdelen. Cursusleider is Bouke van Kleef, directeur van het Tilburgse trainings- en adviesbureau AVK. Hij benadrukt allereerst dat het geen goed idee is om te e-mailen tussen je andere werkzaamheden door. “Mensen die multitasken doen langer over hun taken, maken meer fouten en onthouden dingen slechter. We hebben in de training een oefening die laat zien dat multitasken niet werkt. Het eerste wat je moet doen is dan ook de meldingen van Outlook en de pingeltjes van je smartphone uitzetten.”

Ook is het belangrijk om geen zaken die haast hebben via de mail te regelen. “Bij ons gaan we uit van een reactietermijn van 48 uur op werkdagen”, zegt Van Kleef. “Alles wat sneller moet, doe je niet via e-mail, maar telefonisch.” Dat geeft de rust om je slechts een paar momenten per dag je inbox te openen. “Maar begin je dag er nooit mee. Je mailbox beschouwen als takenlijst is een van de grootste fouten die je kunt maken, want dan bepalen andere mensen wat je die dag doet.”

Carbon copy

Daarnaast is het, zoals IJsselsteijn in zijn column al stelde, zaak om het probleem van de overvloed aan e-mails bij de bron aan te pakken. “Je moet het aantal mensen in de cc tot het absolute minimum beperken”, zegt Van Kleef. “Veel organisaties zijn daar niet bewust genoeg mee bezig. Het gevolg is dat met name de mensen die wat hoger in de boom zitten, overstelpt worden met mails waarin zij in cc zijn toegevoegd.”

Deze cc-cultuur kan worden gezien als een vorm van afschuiven van verantwoordelijkheid: als mijn leidinggevende er van weet, dan is die medeverantwoordelijk als er iets fout gaat. Anderzijds kan de cc juist een manier zijn om iets over de schutting te gooien naar een collega of ondergeschikte. Hoe dien je dan te reageren op een mail waarin je in de cc bent toegevoegd? “De onuitgesproken basisregel is: wanneer je in cc staat, moet je wel lezen, maar hoef je niet te handelen”, zegt Van Kleef. “De cc is dus alleen voor de mensen die de inhoud van de mail moeten kennen, maar er niets mee hoeven te doen.”

Mensen in cc moeten bovendien weten waarom ze erin staan, benadrukt Van Kleef. “Het doel van het bericht is sowieso vaak onduidelijk. Vaak sturen mensen heel lange berichten, maar denk je aan het eind: wat moet ik nu eigenlijk? Ook dat is een grote frustratie. Je moet veel doelbewuster de mail opstellen. Realiseer je dat mensen vaak alleen de eerste alinea echt met aandacht lezen. Daarin moet dus ook de voornaamste boodschap zitten.”

Beleefdheid

Als het gaat om het totale volume aan e-mailverkeer terug te brengen, is het ook zaak om kritisch naar beleefdheidsmailtjes te kijken. Schrijf je een bedankje aan de rector als hij heeft geantwoord op een vraag via e-mail? Of is het juist niet kies om zo’n drukbezet man lastig te vallen met een feitelijk inhoudsloze mail? “Alleen het woordje bedankt terugmailen, zou ik niet doen”, vindt Van Kleef. “De inhoudsloze mail is namelijk een van de grootste frustraties die we bij onze klanten tegenkomen.”

Bovendien lokt een bedankje vaak een ‘graag gedaan’ uit, en dat is natuurlijk weer een inhoudsloos bericht. Van Kleef: “Mijn stelregel zou zijn: als je regelmatig samenwerkt, dan doe je niet aan dit soort bedankjes via de e-mail. Weinig organisaties maken dat expliciet, maar ik vind dat ze dat eigenlijk wel zouden moeten doen. Je kunt beter iemand letterlijk een schouderklopje geven als je hem of haar tegenkomt. Daar staat tegenover dat een bedankmailtje wel iets kan toevoegen als je iemand nog niet echt kent: het kan positief bijdragen aan een beginnende werkrelatie.”

Precies voor dit soort keuzes hebben Van Kleef en zijn collega’s van AVK een speciaal e-mail etiquettespel gemaakt, dat organisaties kan helpen om tot duidelijke afspraken te maken over onder meer cc-cultuur en beleefdheidsmailtjes. “Er zijn natuurlijk ook dingen, met name groepsprocessen, waarvoor e-mail eigenlijk niet geschikt is. Gelukkig is e-mail in deze tijd technisch feitelijk overbodig.” Hij noemt de functie Teams binnen Microsoft Office 365, een soort geavanceerd chatplatform. “Dat is veel handiger voor projectwerk dan e-mail.” Vooruitlopend op de introductie van deze functionaliteit aan de TU/e, wordt door sommige teams overigens al gewerkt met gratis varianten, zoals Slack.

Rust en herstel

IJsselsteijn sloot zijn column in Cursor af met een “verzoek aan alle managers, van rector tot decaan, van groepsleider tot diensthoofd: stuur geen e-mails naar medewerkers in het weekend. Of ’s avonds laat. Geef het goede voorbeeld en laat zien dat je respect hebt voor rust en herstel. Daar slaap je zelf ook beter van.”

Van Kleef gaat in zijn advies nog een stap verder: “Bij ons is de afspraak dat een mail die na vier uur is verzonden nooit voor die dag zelf is, en dat een mail na drieën op vrijdag niet meer activerend mag zijn. Een verzoek op vrijdagmiddag betekent namelijk meestal dat je iets in het weekend nog moet doen, of dat je in ieder geval de druk voelt om dat te doen. Het is prima als je het prettig vindt om op zondagavond de week voor te bereiden, maar dat zouden werknemers echt alleen uit vrije wil moeten doen. Dat levert uiteindelijk blijere mensen op.”