Van assistent naar sparringpartner met het secretariaatsmodel

Ondersteuners worden vaak als uitvoerders gezien van datgene wat het management heeft bedacht. In mijn trainingen wil ik management ondersteuners instrumenten aanreiken om juist meer een sparringpartner van de leidinggevenden te kunnen zijn.

Ook jij bent een manager

In feite is elke secretaresse of managementassistent ook een manager. En wel van de ‘businessunit Secretariaat’. In die rol heb je niet alleen informatie nodig over je eigen taken, maar ook over hoe jouw secretariaat (jouw businessunit) werkt. Die informatie heeft elke manager nodig, maar op het secretariaat ben je niet altijd gewend om op een dergelijke manier (helikopterblik) te denken. Mijn doel is dus om de assistent tools aan te reiken zodat ze op managementniveau kan denken en sparren.

Het Secretariaatsmodel

Iedere organisatie wordt steeds meer gedreven door data. Voor managementondersteuners is het dus ook van belang om het nut en de noodzaak in te gaan zien van het aloude mantra ‘meten is weten’. En daar komt het Secretariaatsmodel bij kijken. Dat is een dashboard met sturingsinformatie dat ieder secretariaat voor zichzelf kan (en moet!) ontwikkelen. Welke exacte indicatoren je in het dashboard opneemt, verschilt natuurlijk per secretariaat. In mijn trainingen geef ik ondersteuners tools in handen om zo’n dashboard in te richten en de werkwijzen op het secretariaat te optimaliseren.

Het belang van ‘meten is weten’

De sturingsinformatie die dat oplevert is vaak nog helemaal niet bekend binnen organisaties. Het belang van deze sturingsinformatie wordt meestal pas ingezien als het secretariaat geconfronteerd wordt met veranderingen. Als bijvoorbeeld het serviceniveau omhoog moet gaan zonder dat het budget mee omhoog gaat. Met het dashboard help je dus vooral het secretariaat, én jezelf. Als je zelf inzichtelijk hebt wat je eigenlijk allemaal doet en hoeveel tijd dat wel niet kost, dan kun je daarover rapporteren en de mogelijkheden bespreken.  En indien nodig aangeven dat de maximale capaciteit is bereikt.

De meeste managers weten over het algemeen alleen hoeveel fte’s er op een secretariaat rondlopen. En natuurlijk wat de kosten daarvan zijn. Ze hebben vaak geen idee hoeveel taken het secretariaat dagelijks uitvoert. Gemiddeld genomen werkt een secretariaat aan maar liefst zestien verschillende taken. Vraag een manager naar zijn taken en hij kan er drie, hooguit vijf opnoemen. Inzicht bieden in wat het secretariaat nu precies doet is dan ook essentieel.

Hoe pak je het aan?

In mijn trainingen bespreek ik allereerst een aantal manieren om in kaart te brengen welke taken het secretariaat allemaal uitvoert. Vervolgens moet je analyseren hoe toekomstbestendig die taken zijn. Herhalende taken worden steeds meer geautomatiseerd, dus als jouw secretariaat vooral dat type taken uitvoert, weet je dat jouw afdeling er over drie jaar al heel anders uitziet. Daar moet je over nadenken, anders overkomt het je. Liever denk je proactief mee over wat er geautomatiseerd kan worden en welke taken je in de daardoor vrijkomende tijd kunt doen. Taken die er écht toe doen en die wel toekomstbestendig zijn.

Hoe ziet een Secretariaatsmodel eruit?

Een Secretariaatsmodel kan van alles zijn. In welke vorm je dat precies giet maakt in feite niet zoveel uit. Een Excel sheet, een Word document, OneNote… als je dingen maar vastlegt en meet wat waardevol is om aan het management te rapporteren. Een voorbeeld van een model reik ik uit tijdens mijn trainingen. Deelnemers krijgen ook tips voor het verbeteren van hun werkwijzen. Als professional ben je immers voortdurend bezig met nadenken over hoe een proces beter of slimmer kan.

Een van de instrumenten die ik wel specifiek adviseer is Kaizen, een lean-aanpak om systematisch productiviteitsverbetering door te voeren. In principe zijn alle ideeën die een secretariaat aandraagt waardevol. Met de impact-inspanningsmatrix bepaal je van ieder idee hoeveel impact het heeft en hoeveel inspanning het kost om het te realiseren. Je wilt natuurlijk vooral aan de slag met ideeën die met zo min mogelijk inspanning het meeste impact hebben. Door alle ingebrachte ideeën op deze manier te vergelijken weet je exact welk idee het beste als eerste uitgevoerd kan worden.

Investeer je tijd slim!

Veel secretariaten hebben het al erg druk. Ik hoor je al zeggen “Waar haal ik de tijd vandaan om zo’n Secretariaatsmodel op te zetten?”.

Wat momenteel veel gebeurt is dat andere afdelingen taken afstoten en die vervolgens bij het secretariaat neerleggen. Een voorbeeld: HR houdt altijd een overzicht bij van de resterende opleidingsbudgetten. Maar omdat ook HR kritisch naar de kosten moet kijken, stoten ze die taak af. Het wordt dus eigenlijk als minder belangrijk gezien door de afdeling die er verantwoordelijk voor is. Als deze taak vervolgens bij het secretariaat belandt, wat vaak gebeurt, kun je je afvragen of de taak er wel toe doet.

Maar wat kun je op zo’n moment dan eigenlijk doen? De taak weigeren? Ja!
Dan stel je je namelijk echt op als sparringpartner van het management. Jullie willen dat dit wordt bijgehouden, maar het is primair een taak van HR. Als zij dit niet willen doen, waarom moet het secretariaat dit dan doen? In deze situatie komt het Secretariaatsmodel dus ook goed van pas: je kunt met keiharde cijfers aantonen hoeveel tijd het uitvoeren van die taak kost en of die tijd er wel is. Investeer nu dus tijd in het maken van het Secretariaatsmodel om in de toekomst daar je voordeel mee te doen.

Verbeter je dienstverlening en stel prioriteiten

Stel, je hebt als secretariaat in het verleden al allerlei afgestoten taken geaccepteerd die eigenlijk niet tot jouw kerntaken horen. Wat kun je daar nu nog aan doen? Kun je daar nu nog tegen protesteren? Dat is absoluut kansrijk. Ik geef managementassistenten altijd tools mee om dit soort gesprekken aan te gaan. Ook daar hoort weer het overzicht van taken bij. Je kunt bijvoorbeeld tegen het management zeggen dat je wel kansen ziet om je dienstverlening te verbeteren, maar dat het er niet zomaar bij kan. Je zult daardoor ook bepaalde taken niet meer kunnen uitvoeren. Het Secretariaatsmodel biedt jou het inzicht dat nodig is om samen met jouw klant, het management, te prioriteren; wat draagt écht bij aan de doelen van het management? Want daar draait het tenslotte allemaal om.

Wil je meer weten over het Secretariaatsmodel? Neem dan gerust contact met mij op. Ik help je graag verder!

Marianne Smits
AVK Innovatiecoach